Beschwerden über die Postbank halten an

Beschwerden über die Postbank halten an

Verbraucher:innen vermelden nach wie vor erhebliche Schwierigkeiten mit der Postbank und DSL-Bank. Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) hat seit Jahresbeginn etwa 1.700 Beschwerden von Kund:innen dieser beiden Banken erhalten, was fast dreimal so viele Beschwerden sind wie im gesamten Vorjahr. Allein im dritten Quartal 2023 gingen mehr als 1.100 Beschwerden bei den Verbraucherzentralen bezüglich dieser Banken ein. Die Probleme hängen mit der IT-Migration zur Deutschen Bank zusammen, bei der Postbank und DSL-Bank erhebliche Schwierigkeiten hatten und offenbar nicht ausreichend auf den Kundenservice vorbereitet waren.

Die gemeldeten Probleme, darunter gesperrte Konten, nicht ausgeführte Mietüberweisungen und verzögerte Anschlussfinanzierungen, können erhebliche Konsequenzen für die betroffenen Verbraucher:innen haben. „Massive Schäden können hier auftreten“, warnt Ramona Pop, Vorständin des vzbv. „Wenn beispielsweise die Anschlussfinanzierung für eine Immobilie gefährdet ist, kann das erhebliche unerwünschte Auswirkungen haben.“ Besonders problematisch ist, dass betroffene Verbraucher:innen oft keine schnelle Unterstützung erhalten.

Die Kund:innen der Postbank und DSL-Bank, die sich seit der IT-Migration an den Kundenservice gewandt haben, berichteten von schlechter Erreichbarkeit und zahlreichen Serviceproblemen. „Verbraucher:innen haben uns mitgeteilt, dass sie widersprüchliche Aussagen von Mitarbeitenden des Kundenservice erhalten haben. Diese gaben an, nicht zuständig zu sein oder keine Handlungsmöglichkeiten zu haben“, so Pop. „Die Deutsche Bank hat offensichtlich nicht ausreichend geschultes Personal für die Kundenbetreuung in einem so umfangreichen Projekt.“

Kundenservice ist eine entscheidende Bankleistung

Verbraucher:innen berichteten wiederholt von unzureichender Hilfe seitens des Kundenservice. Im Zeitraum von Januar bis September dieses Jahres entfielen 19 Prozent der Beschwerden ausschließlich auf Probleme mit dem Kundenservice (im Vergleich dazu waren es 2022 nur fünf Prozent).

Die Schwierigkeiten im Zusammenhang mit der IT-Migration zeigen eine grundlegende Herausforderung im Bankensektor auf. „Die Banken bauen kontinuierlich Stellen ab, was auch die Kundenbetreuung betrifft. Dadurch stehen Verbraucher:innen bei Problemen oftmals hilflos da“, erklärt Pop. „Für eine qualifizierte und zügige Unterstützung bei derartigen Herausforderungen ist ausreichend geschultes Personal von zentraler Bedeutung.“

Die Deutsche Bank soll Kund:innen entschädigen
Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) hat im September einen Sonderbeauftragten eingesetzt, der sicherstellen soll, dass die Deutsche Bank die Beeinträchtigungen im Kundenservice der Postbank und DSL-Bank rasch und umfassend behebt.

„Die Tatsache, dass die BaFin ernsthaft handelt und einen Sonderbeauftragten entsendet, ist ein positives Signal für Verbraucher:innen. Aus Sicht des vzbv hat sich das Verhalten der Deutschen Bank als grob fahrlässig erwiesen“, betont Pop. „Wir erwarten von der Deutschen Bank, dass sie Verbraucher:innen umgehend und unkompliziert entschädigt und ihren Kund:innen eine schriftliche Zusage zur vollständigen Schadenskompensation gibt.“

Hintergrund

In der ersten Jahreshälfte 2023 wurden die IT-Systeme der Postbank und DSL-Bank in die Deutsche Bank migriert. In der Folge häuften sich die Beschwerden von Kund:innen, darunter berichteten Verbraucher:innen von gesperrten Konten, nicht bearbeiteten Kündigungen, Schwierigkeiten mit Pfändungen und Verzögerungen bei der Auszahlung von Baufinanzierungen.

Methode

Die Analyse der Beschwerdestatistik basiert auf der Erfassung sämtlicher Vorgänge in den 16 Verbraucherzentralen mit insgesamt etwa 200 Beratungsstellen in Deutschland. Die Vorgangserfassung stellt die statistische Dokumentation der Verbraucherkontakte im Beratungsalltag dar. Jedoch lässt sich daraus keine direkte Schlussfolgerung auf die Häufigkeit bestimmter Verbraucherprobleme in der gesamten Bevölkerung ziehen.

Beitrag basiert auf einer Pressemeldung von: Verbraucherzentrale Bundesverband e.V.